カスタマーハラスメントへの対応方針について

弊社は、「お客様のご要望、ご意見に誠実に向き合うこと」を基本姿勢とし、お客様にご満足いただけるサービス・商品の提供に日々努めております。

質の高いサービスを提供し続けるためには、従業員が心身ともに健康で、安心して働ける環境を確保することが不可欠です。昨今、社会問題となっている「カスタマーハラスメント」から従業員を守り、すべてのお客様にご満足いただけるサービスを提供するため、弊社では、カスタマーハラスメント対策に取り組んでいます。

お客様には取組の趣旨をご理解いただき、今後とも良好な関係を築いていけますよう、ご協力をお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、弊社では、お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。

具体的には、以下の行為を対象といたします（行為はこれらに限定しません）。

• 身体的・精神的な攻撃 暴行、傷害、脅迫、威圧的な言動、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など
• 過大な要求 社会通念上、あるいは提供する商品・サービスに照らして不当・過剰な要求不当な拘束 不合理な長時間の拘束、電話による長時間の執拗なクレーム、業務に支障をきたす度重なる問い合わせなど
• プライバシーの侵害・ネット上での嫌がらせ 従業員の個人情報の公開、SNSやインターネット上への無断での写真・動画・音声の掲載や誹謗中傷
• 各種ハラスメント セクシュアルハラスメント、その他従業員の人格を否定するような行為

弊社の対応方針

• お客様からの要求や言動の中に、従業員の人格を否定する言動、威嚇、暴力、性的な要求等の従業員の尊厳を傷つけるような事案が認められた場合、弊社では毅然とした態度で対応し、従業員の人権を保護します。
• 従業員がお客様からこれらの行為を受けた際には、上長等に報告・相談することを奨励しており、報告・相談があった際には組織的に対応します。
• また、弊社の従業員が他社の従業員等に対して同様の行為を行った場合についても、相手の人権を守るため厳正に対処いたします。
• 弊社のカスタマーハラスメントに対する具体的な取組として、以下の内容を実施します。
  • 従業員のための相談対応体制、被害を受けた従業員への配慮措置の整備
  • 従業員への教育・研修等の実施
  • カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の整備